如何提高产品用户体验？

什么是好的用户体验

用户体验是种很系统的说法，它可以细分成用户研究、交互设计、视觉设计。用户研究的目标是与用户需求、用户目标相匹配，满足用户需求；交互设计让用户操作产品时流畅、高效；视觉设计尽可能的和目标用户的审美相匹配，视觉设计不仅是追求酷或者好看，还要了解目标用户，做符合他们定位的设计。

当这些都满足时，我们就会感受到好的用户体验。

但好的用户体验仅靠各种交互，各种视觉吗？其实不是，还要和用户共情，只有站在用户角度才能谈用户体验。

我们举一个从用户角度去考虑体验的例子，现在微信公共号的文章底部都会有个小尾巴，里面有个提示，就是按住指纹识别二维码。我们自己的公共号也采用了这种形式，这个小花招其实对于用户心理了解的非常透彻，如果直接放个二维码，写段生硬的文案，用户不一定照做。但用这种方式完全激起了用户的好奇心理，对于小白用户，可能会觉得一不小心碰到了黑科技。记不清是在哪本书里看到，无论是软件的交互，还是用户引导也好，都要站在用户心理模型的角度，而不是软件的实现模型。长按图片，呼出菜单，识别二维码，这种文案就是从功能的实现模型角度来写的，指令式的文案，对用户用处不大的情况下，他是不会去照做的。所以站在用户的角度，考虑换成自己会怎么做，会是什么感受，这个时候大家才能坐下来聊用户体验。

谈流程时，我们在聊什么

其实软件的研发流程我们都已经很了解，《结网》《启示录》《破茧成蝶》这些书在这方面讲的都大同小异。无非是用户研究、用户访谈、需求分析、交互、视觉、开发、可用性测试等等，BAT 可能在流程上更成熟一些。但其实流程有时候太繁琐，容易让人反感。死守流程反而容易效率低下，因为环节太多了，链条上的人太多了，人一多各种无意义的扯皮争论就来了。

所以，当我们面对这些环节时，最小成本的为自己所用可能更实际。先举一个不是我们自己产品的例子，我最近用 Uber 比较多，上车后不止一个司机抱怨说，Uber 在开始车程时没有任何提示，司机好几次到达目的地后发现忘了点击开始这步操作，那这单就白跑了。这个例子说明通过和目标用户交流，对于发现他们的使用问题有多重要。

当然，找个目标用户面对面交谈成本是不是有点高呢，《点石成金》这本书里其实提到了如何最小成本的进行可用性测试，再举一个很久之前的小例子，但让我记忆很深刻，当时和天翔争论一个页面提示的问题，我在提示文字下加了浅灰色的框，他认为用户会把这个框当成按钮，久争不下，一天中午很多人一起吃饭，我当时就想为什么不让这些其他组的同事进行一次可用性测试呢，所以当时就拿着一张效果图给他们试用，然后问他们感受。所有人都把那段文字当成是提示文字，而不认为那是按钮。争论一下就解决了。

所以需要可用性测试吗？需要用户访谈吗？都需要，但一定要搞一个单面镜的观察室吗？有最好，没有也可以通过小成本的方式补上这些环节，要了解目标用户，因为一切都始于他们。

单手为王？

单手操作问题很重要，但当屏幕超出一定范围后，讨论单手操作性是否还有意义？就像没人会在 iPad mini 上讨论单手操作性一样。不能因为一台设备被定义为手机，就把单手操作当作至上信条。以 iPhone 6P 为例，即便加入了双击Home键后屏幕下拉悬停，但单手所能做的操作依然是有限的，你永远无法通过单手触碰到 Footbar 最边缘的那个 icon。

一套交互设计也许只能满足一到两款分辨率的设备，比如单手满足 iPhone 4 代和 5 代，但是在 6 和 6P 上可能就不能特别方便的操作，如果用户对此有一定心理建设的话，问题倒不大。但往往很多用户在这种情况下就觉得是软件设计问题，所以满足所有设备的设计是非常棘手的，或者说根本就是种奢求。

来讲讲 Google，我不是通过 Google 来反驳什么，只是我一直好奇这家公司如何看待单手操作方面。原因是什么呢，Android 规范中，几乎所有的操作图标都是在右上角的，这足够让很多人翻白眼了。提到这些，可能就绕不过原生 Android 的虚拟按键，这个设计几乎是 Android 操作上移和引入侧边栏的直接原因，为了避免误操作，Google 可以说费尽心思。

或许在 Android 设备碎片化的当下，Google 已经不再纠结单手操作了，所以把所有操作都放在离手最远的右上角也能理解。但其实 Android 在国内从来没有大范围的验证过这一设计，因为国内原生 Android 的占有率几乎可以忽略不计，是不是好设计，毕竟最终还是要通过人来评判。国内小众极客接受这种方式，大众是不是也买单，这个需要时间来验证。

到底谁在驱动需求的产生？

接上面的引申一下，本身不是产品的目标用户，能不能做出好产品呢？也许没有捷径，解决办法就是要尽可能的了解目标用户。在接触这个群体的过程中了解他们所在的行业。

但这种方式是不是只能应用于产品设计呢？

到底是先有需求，然后通过接触用户去验证需求。还是在了解用户的过程中产生需求？我觉得两者可能缺一不可。本身不是产品的目标用户，对这个群体的痛点可能不够敏感。感受别人的痛苦和感受自己的痛苦，不在一个量级上。通过接触用户我们能验证需求、进一步挖掘需求、做好用户体验，但这是从1到100的事情。如何从0到1，只能好好把握公司内的目标用户。

目标导向设计2.0（目标驱动设计）

什么是人的目标，目标是由人的动机决定的。而且随着时间的推移不会变化，或者变化比较缓慢。

比方说，口渴了，此时人的目标是解渴（很多人第一直觉认为，口渴，人的目标是喝水）。行动和任务会因为这个目标而变化，因为解渴的方式有很多种，喝水或者吃水果。目标是更低层的驱动力，目标会导致相应的行为。以目标为导向的设计，就是要了解行为背后的目标，行为可以被观察到，但目标是隐性的。挖掘出底层目标，才能更准确的把控用户行为。

越往后挖掘，离用户最核心的需求就会越近。也就可以通过尽可能多的方式满足他们的需求。

App用户留存率2.0

之前把这个看的比较死，用一个标准去衡量留存率不够严谨。

首先明确产品类型，不同类型的留存率指标不同，低频工具类的留存率可能拼死也高不了，此类应用考察时间线可能就要拉的更长些。但资讯和社交类应用的留存率就是个硬指标，之前看到资讯或社交应用留存率低于30%的话，有没有必要做运营推广，因为留存率低，软件极可能是用户需求没把握准，或者存在体验缺陷。冒然推广，很可能陷入困境。

用户留存还要考虑新增用户质量（渠道或者来源）。不同渠道来的用户有区别，主要是渠道和目标用户是否有较高的吻合度。举个例子，观察友盟后台的设备排行，会发现几乎是小米的天下。那小米的应用市场就是最重要的，也最容易获取到尽可能多的用户。

视觉服务流程

这个流程不是前面讲的软件构造流程，而是用户的使用流程。我们在使用软件时，往往并不会那么留意或者在乎视觉，而是更看重流程，能否流畅的完成目标任务。

在这个过程中所有视觉元素要在他该在的地方，所有图标要正确的表达他自己，所有的颜色起到它正确的引导作用。

视觉设计所做的一切，只为了更好的服务于流程。

和赞相关

点赞只是表象的东西。为什么要设置点赞，点赞后如何去呈现才是关键的。以人的社交属性，会有被认同的心理渴望，也就是虚荣心理。那么点赞只是开始，后续要有相应的机制将这些赞展示出去。并且有依托赞而建立起的一套推荐机制，也就是要让更多的人看到。核心或许就是让数据去带动其他的数据。

响应式

之前在微信群里看到有人分享关于详情页的文章，非常认同。我们不可能指望用户通过手机浏览器去访问整个网站，用户都是通过分享链接直达详情页。花精力搞首页、搞二级，最后发现没有精力去优化详情页了，都是本末倒置的事情。

目前很多 App 为了灵活性，有些部分嵌套了很多 Web 页面，体验做的很好（参见淘宝 iPad ）。这应该是个方向，给 Web 页面套上个壳子，整体上既保证了App的操作逻辑，又具有 Web 的灵活性，可以在后台随时编辑当前页面。也算是在一定程度上规避了 App 需要不断更新的痛点。

提到响应式，就不得不提微信，它对响应式趋势的拉动可谓功不可没，目前微信所处的位置越来越像 PC 端浏览器的作用，它开始成为一个入口。用户开始通过微信来访问和使用某些服务，从而使越来越多的公司开始重视网页在手机上的体验。这多少改变了移动设备上 App 为王的现状，君可见前端人员的需求见涨和各公司出现的前端资源不足。

未来在移动端，Web 和 App 应该会彼此融合，共同发展。但是 Web 会以有别于 PC 端的生态找到它的位置。